CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)

Per mezzo di una pianificata "Gestione del rapporto col cliente" è possibile per un'azienda fare in modo che le relazioni commerciali acquisite nel tempo possano svilupparsi in modo soddisfacente e proficuo per entrambe le parti. È infatti dal rapporto con il cliente che si comprendono le esigenze del mercato, che si possono trarre informazioni per dare vita a nuove soluzioni e conseguire nuovi successi. È il cliente con la sua soddisfazione che valuta la qualità dei prodotti e dei servizi, la qualità richiesta quindi dal mercato.

Il Customer Relationship Management nasce con l'obiettivo di aiutare le aziende nella fidelizzazione del cliente, nella capacità cioè di conoscerlo, di registrarne i dati così da poterne prevedere le necessità, di capirne i tempi e rispondere alle richieste. Un cliente avrà forti motivazioni per restare fedele, se ravvisa nel fornitore una significativa attenzione alla sua identità, grazie a continue attenzioni, al corretto operato e alla cura che l'azienda pone nella gestione del rapporto in ogni sua fase. Fidelizzare un cliente significa lavorare bene dimostrando che lo si fa.

Il CRM è lo strumento che consente la gestione delle relazioni con i clienti, col fine di averne sempre presente la situazione, prevederne le necessità ed in definitiva mantenere viva nel cliente l'attenzione per l'azienda.

Il Customer Relationship Management è divenuto oggi una vera e propria filosofia di business che coinvolge tutti i processi aziendali: dalla segmentazione del mercato alla determinazione degli obiettivi, dall'acquisizione alla fidelizzazione della clientela, passando per il supporto alle vendite e alle strategie di marketing.

Sempre più aziende avvertono la necessità di adeguare la propria strategia di business a questa regola di centralizzazione della clientela: si sono verificati infatti negli ultimi tempi continui incrementi di investimento per applicazioni di CRM.

I vantaggi di un software di CRM.

• consente una profonda conoscenza dei propri clienti e dei loro bisogni nonchè una miglior conoscenza del mercato di riferimento;
• consente la segmentazione del proprio mercato di riferimento mediante la classificazione e la determinazione di aree di interesse;
• permette di rendere espliciti i processi vincenti e di standardizzarli in modo da ottimizzare le attività dei singoli;
• permette di condividere le informazioni tra i diversi attori della forza vendita e delle altre aree aziendali;
• permette di gestire la clientela ed i prospects, di analizzarli e averne un quadro completo, consente l'analisi e la pianificazione delle attività intercorse durante il processo di vendita, durante le campagne di marketing e le attività post-vendita;
• consente di analizzare i costi ed il ritorno sugli investimenti delle attività di vendita, marketing e post-vendita;
• consente di misurare l'efficacia e l'efficienza dei diversi processi mediante Key Performance Indicators;
• permette di analizzare il grado di soddisfazione della clientela e le problematiche riscontrate in modo da ottenere prodotti / servizi sempre migliori.